Portal da Queixa revela que reclamações contra a Aima subiram 32,32% em 2026

As queixas contra a Aima não param de crescer. Segundo dados do Portal da Queixa obtidos com exclusividade pela EntreRios, as reclamações dispararam 59,43% em fevereiro (196 registros). Março segue pelo mesmo caminho: até o dia 15, o aumento já era de 40,74% em relação ao período anterior, totalizando 76 novas contestações.

A variação diz respeito à comparação com os mesmos meses do ano passado. Ao todo, em 2026 foram 398 reclamações, um aumento de 32,32% em relação ao mesmo período de 2025.

Desse total, 43,22% diz respeito a processos administrativos e documentação, incluindo erros administrativos no tratamento de pedidos e processos, dificuldades com apresentação e validação de documento e má condições de serviço.

Além disso, 33,42% das queixas são relacionadas ao atendimento e qualidade de serviço, incluindo apoio ao cliente ineficiente, falhas de comunicação e informação, tempos de espera excessivos e má qualidade geral do serviço prestado.

No Portal da Queixa, o órgão aparece com o índice de satisfação de 17,4/100, considerado insatisfatório, um dos piores índices entre os órgãos públicos, e tem um tempo de resposta superior a 15 dias.

Entre algumas das queixas apresentadas, os usuários apontaram o atraso no recebimento dos cartões de residência e a falta de retorno sobre como estão os processos e envios dos documentos.

“Tem três anos que dei entrada na minha nacionalidade, e segundo eles, o que falta é a parte da Aima. Está tudo atrasado, moro em Portugal há oito anos, nunca aconteceu isso. Estou extremamente chateada, é muito descaso. Nunca fiquei desempregada, faço todos os descontos legais no país. São sete meses à espera de um cartão. Fora os e-mails que eu mando para lá e que não são respondidos”, afirmou a usuária Débora Toledo.

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Outro órgão que atua diretamente na concessão dos pedidos de nacionalidade e que apresentou um aumento significativo nas reclamações é o Instituto dos Registos e Notariado (IRN), que possui 80 reclamações entre 1º de janeiro e 15 de março.

Em fevereiro, o total de reclamações foi de 38, um aumento de 46,15% em relação a 2025, enquanto em março foi de 17, um aumento de 88,89% na comparação com o mesmo mês do ano passado.

Os tempos de espera excessivos para atendimento, obtenção de respostas ou conclusão de processos foi o principal item de insatisfação dos usuários, com 27,50%, seguidos por deficiência no serviço de atendimento ao público com 20% e por erros ou incumprimentos na tramitação de processos administrativos e burocracia com 16,25%. A nota do Portal da Queixa é de 17,7/100, considerado insatisfatório e com um tempo de resposta superior a 15 dias.

O IRN registra vários usuários insatisfeitos com a grande demora na análise do processo para a obtenção da cidadania europeia. “Fiz o pedido de nacionalidade em março de 2023 e, passados quase três anos, o processo continua pendente, ultrapassando largamente o prazo indicado para conclusão. Solicito, por favor, apoio na finalização do meu processo, que se encontra na fase ‘Para decisão’ desde 19/02/2025. Tenho atividade aberta e vários contratos com parceiros no estrangeiro que precisam de ser renovados. Como pago todos os meus impostos em Portugal, gostaria de ter a situação da minha família devidamente regularizada”, destacou o usuário Serhii Kulichkin.

Outros órgãos responsáveis pela obtenção de documentos importantes para os imigrantes, como a Segurança Social também registram queixas, com 113 reclamações em 2026. O órgão é responsável pela atribuição do Número de Identificação de Segurança Social, necessário para a obtenção de um agendamento na Aima, por exemplo, além de permitir a concessão de diversos benefícios sociais.

“Desde novembro de 2025 que venho tentando fazer atribuição do meu NISS, mas sempre foi negado por diferentes motivos, como a ausência de um agendamento da Aima, do passaporte, e a não aceitação do contrato por ser digital, ilegível ou por ter inconsistências. Fui na minha entrevista da Aima e aceitaram o contrato que a Segurança Social não aceita de jeito nenhum. Fui pessoalmente e fui tratada como lixo. Já tenho meu pedido de residência protocolado mas está parado por falta do número do NISS que a segurança social insiste em arrumar desculpas para não conceder”, contou a usuária Rhiana Andrade.

Segundo o Relatório Anual de Satisfação com os Serviços Públicos em Portugal que fez a análise de Reclamações de Consumidores no Portal da Queixa, a Aima é a segunda entidade com mais reclamações em 2025 com 20,88% do total, atrás apenas do IMT, com 23,83%. Na sequência aparecem a Segurança Social (5,59%), Ministério do Ambiente e Energia (4,48%) e o Instituto dos Registos e Notariado (IRN) (4,03%).

Os dados analisados revelam que, entre janeiro e fevereiro de 2026, os consumidores portugueses registraram 39.380 reclamações, o que representa um crescimento na ordem dos 12%, em relação ao mesmo período de 2025. Janeiro apresentou um crescimento expressivo (+15,59%), seguido de nova subida em fevereiro (+7,82%). Contabilizando o mês de março, o número total de reclamações partilhadas já ultrapassa as 44 mil.

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Lançamento de página dedicada aos consumidores

Como forma de celebrar o Dia Mundial do Consumidor, que aconteceu em 15 de março, o Portal da Queixa lançou uma página especial com dados, análises e conteúdos informativos sobre o impacto real da participação dos consumidores em Portugal.

Um dos destaques da página é o inquérito nacional sobre Inteligência Artificial no consumo, recentemente divulgado, que revela que mais de 65% dos consumidores já recorrem a ferramentas de IA para apoiar decisões de compra, seja para comparar produtos, analisar avaliações ou validar escolhas. Este estudo evidencia a ascensão do “consumidor algorítmico” — um perfil de consumidor que utiliza a IA como ferramenta de proteção, pesquisa e validação antes de comprar.

“O objetivo é, ao longo do mês de março, divulgarmos diversos indicadores que evidenciam como a intervenção ativa dos cidadãos tem contribuído para maior transparência, responsabilização das marcas e melhoria da experiência de consumo”, explica Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust.

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